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11 principais erros em um projeto de CRM

Basta jogar CRM no Google e você vai ver a quantidade de artigos sobre. O tempo inteiro vemos manchetes em sites, blogs e Consultores dizendo que devemos “criar um projeto de CRM”. Desse modo, tenho visto muitas pessoas procurando entender o que é CRM e as vezes, sem entender muito como funciona, tentam aplicar, achando que é cool ter um projeto de CRM, mesmo que não entenda muito como funciona. Se você não sabia muito bem o que era CRM, esse post é para você.

CRM, é a sigla de Customer Relationship Management, trocando em miúdos – ou em português – é Gerenciamento de relacionamento com os clientes. Reuni 11 principais erros que as empresas/empresário cometem ao executar esse projeto e tenho certeza que ao terminar de ler, você vai ter uma ideia de como executar o seu próprio projeto.

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1- Achar que você precisa comprar o melhor software disponível no mercado

Sou um fã ardoroso da tecnologia, porque sei o quanto ela facilita nossa vida. Mas, não é verdade absoluta que a tecnologia vai ser o cerne da aplicação do seu projeto de CRM. Obvio que existem inúmeros sites por assinatura ou software que ter ajudam a criar um maior relacionamento com os clientes de maneira fácil e rápida, mas, não importa se você vai pagar uma assinatura ou comprar esse software, se você vai fazer uma planilha no excel ou anotar tudo sobre o cliente no Evernote, o importante é você entender que o CRM tem que servir como uma ponte, ela tem que ser um elo de ligação que facilita a entrega da sua proposta de valor ao cliente e mostre a ele que ele está transacionando com “pessoas” e não com “empresas”.

2- Enviar lindas mensagens (por qualquer meio) e atender de maneira horrenda

Muitas pessoas entendem que o atendimento offline não precisa ter ligação com o online ou vice versa. Se você decide implantar um projeto de CRM, o motivo tem que ser real, não pode ser porque essa é uma palavra que está na moda e você tem vergonha de falar para os amigos que sua empresa ainda não tem um. O motivo tem quer ser genuíno: criar relacionamento com seu cliente. Portanto, você planeja o envio das mensagens online, via correio… e quando o cliente chegar a loja, o atendimento tem que condizer com as mensagens.

3- CRM não é mandar parabéns pelo Facebook

Ok, você pode mandar parabéns pelo Facebook para seus clientes, mas, primeiro: que seja de uma “página” e não de um perfil (empresas tem que ter páginas, perfil é para pessoas – mas isso é conversa para um próximo post) e segundo, hoje em dia, não significa mais nada você enviar mensagens pelo Facebook, já que você manda porque a própria rede social que faz a lembrança e todos os usuários sabem disso. Portanto, se basear nisso para se aproximar de seu cliente é muito pouco.

Use o Facebook para saber o aniversário e mande um cartão pelo correio, receber cartas ativa parte do cérebro responsável por emoções positivas, logo, seu cliente estará atrelando sua marca com uma emoção positiva.

4- Achar que é preciso mandar um “bom dia” pelo WhatsApp – de 2º a 2º

A não ser que seu cliente seja muito carente, para qualquer outra pessoa isso é irritante. Por via das dúvidas, não faça isso.

5- Criar grupos no WhatsApp sem a permissão do cliente

Grupos de WhatsApp de empresas que enviam promoção de hora em hora, servem para irritar clientes e para que eles saibam todos os preços e procuram pelo mesmo produto na internet, as vezes procurando um preço mais barato.

Lembre-se que você está querendo construir em relacionamento com ele, então foque em construir esse relacionamento e que isso o atraia até sua loja (online ou offline).

Se mesmo pensando em tudo isso, você decidir fazer um grupo, peça permissão ao cliente, antes de o inserir.

6- WhatsApp: Poderia ficar falando o resto do post sobre maneira erradas de usar essa ferramenta como uma maneira de criar relacionamento

Parcimônia e bom senso. Não brigue, não seja grosso, não seja invasivo, responda as mensagens da mesma maneira que você conversaria com o cliente, lembre-se que o foco é trazer ela até o local de compra. Ah, capriche no português.

7- CRM não é ficar mandando ofertas todo o dia

Se sua empresa é uma empresa cuja proposta de valor é ter o preço mais baixo, sempre, então vá em frente. Mas, siga as dicas anteriores.

Caso sua proposta de valor seja outra, use a criatividade para mandar mensagens diferentes: na verdade, você precisa conhecer as particularidades do seu cliente.

8- Não ligue todo dia – ou pense muito bem antes de ligar

Pesquisas “DATA EU” revelam que “80%” dos clientes odeiam atender telefones sem estar combinado, portanto, restringe os telefones, a não ser que seja estritamente necessário.

Notem que o tempo inteiro eu estou tentando fazer com que se consiga entender exatamente de que maneira criar relacionamento, sem ser uma coisa “forçada”.

10- CRM não é a tecnologia, mas como você cria o relacionamento

Nessa altura já deu pra entender que um projeto de CRM pode ser feito por qualquer empresa ou qualquer negócio, desde uma pessoas que vende verdura na rua, até uma revendedora de carro.

O que precisa ficar claro, é que a estratégia de criação de relacionamento da empresa, precisa acompanhar a estratégia da empresa de uma maneira holística, ou seja, precisa acontecer em todos os setores, com todos os funcionários… no mundo online e offline.

Lembra da “ponte”? Pois é. Ela precisa conectar e não afastar. Portanto, a tecnologia pode ser um facilitador.

11- Não é errado fazer CRM usando um caderno

De tanto ler post patrocinados de empresas que fazem software de CRM, parece errado usar outro meio, a não ser os softwares. Se você pensa assim, você está errado.

Vale usar papel, rascunho, caderno, aplicativos, planilhas, fichas… enfim, o que sua imaginação permitir. O que não vale, é não usar da maneira correta e criar uma espécie de “asco” toda vez que seu consumidor receber seu contato. CRM é responsabilidade.

***

E você cliente, conhece alguma empresa que é campeã no CRM? Cite ela nos comentários… e se você tem experiência negativas, cite também (sem citar o nome da empresa)…

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MVP: Como testar uma hipótese de negócios gastando pouco – ou quase nada

Empresas grandes tem um grande acesso a capital financeiro e humano, desse modo conseguem desenvolver boas estratégias de lançamentos de novos produtos e mitigar os riscos da empresa. Já as Pequenas e Médias empresas não tem a mesma facilidade: geralmente possuem pouco capital, limitando a execução de suas estratégias. Escrevo esse artigo pensando nisso e mostrando a essa categoria de empresários, que é possível “copiar” ideias consagradas de grandes empresas sem gastar muito – ou quase nada.

Empresas de tecnologia, por trabalharem em um ambiente que existe agilidade de ação, não tem muito tempo para encubar a ideia de negócio: eles precisam de prática o mais rápido possível, para testar sua hipótese e assim conseguir desenvolver o produto/serviço de uma melhor maneira e se firmar no mercado com lucratividade. Pois bem, para isso, elas criaram uma metodologia que se chama MVP (Minimum Viable Product) ou Produto Minimamente Viável.

E é sobre essa metodologia, que muitas empresas grandes utilizam, que vou falar e mostrar como um pequena e média empresa pode usá-la para potencializar a hipótese de um novo produto.

Basicamente, um MVP é criar uma maneira de conseguir testar sua hipótese (de uma idéia de negócio ou de um novo produto/serviço) com um público, gerando receita já no começo, gastando o mínimo possível e com um produto que consiga mostrar ao seu possível público o conceito/valor que sua empresa quer passar com essa ideia.

Construindo um MVP

Um exemplo bem didático – e extremo: você quer criar um carro que não use combustível fóssil e que seja totalmente sustentável, decide por um MVP. O conceito/valor que você quer entregar para o seu público é o cuidado com o meio ambiente e um meio eficiente de se locomover. Portanto, a imagem abaixo, é um exemplo perfeito de como construir um MVP.

Sendo a imagem (1) o primeiro MVP e a imagem (5) o produto final.

A importância de cobrar

Lembre-se que sempre é necessário cobrar pelo seu produto nesse processo. É importante a cobrança porque é a partir dela que você irá entender se você está atendendo a um público certo e se você está conseguindo passar o “valor-conceito” adequado. E como o seu cliente estará pagando, ele te dará um feedback, caso seu produto o desagrade.

A diferença entre Amostra Grátis e MVP

Algumas pessoas podem acabar confundindo Amostra Grátis com MVP, mas essas duas estratégias são usadas para fins muito distintos. A primeira usa-se como forma de divulgação, uma estratégia de comunicação. Quando se está lançando a versão final de um produto, e a distribuição do mesmo será o chamariz para que os clientes possam experimentar o produto. Já o MVP – se você leu o texto até aqui – é outraaa coisa.

Ciclo: Construir – Medir – Aprender

Esse tripé é a sustentação do MVP. Através de uma hipótese de negócios, há a construção de um produto mínimo; leva-se a teste com um possível público-alvo; é criado um sistema de mensuração para que se valide ou não a ideia; e aprende-se com a validação ou não.

Caso haja validação, começa-se a fabricação do produto final e leva-se ao mercado. Caso não tenha validação, entende-se o motivo, é realizado ajustes necessários e começa o ciclo novamente.

Mão na massa

Agora que sabemos como criar um MVP, é só desenvolver melhor sua ideia e começar a construção. Um pequeno teste, antes de começar, se você está titubeando ao responder essas perguntas, você precisa melhorar sua hipótese, antes mesmo de fazer o MVP:

  1. Você sabe qual a sua proposta de valor ou porque os clientes compraram da minha empresa e não do concorrente?;
  2. Você está resolvendo uma “dor” ou um “problema real”? ;
  3. O valor que você irá cobrar as pessoas estarão dispostas a pagar, já que elas enxergam os benefícios?

Lembre-se: seja qual for sua ideia, sua empresa tem que existir para “resolver um problema”.

O que fazer para aproveitar as oportunidades de negócio

O que você pode fazer para aproveitar melhor as oportunidades de negócio? Pergunta bem capciosa.

A resposta inicial é, enxergá-las. Manter a mente aguçada para poder enxergar é um treino que exige disciplina e entender que uma mente voltada para questionamentos é mais importante do que ter as respostas prontas para tudo, é essencial.

Para exemplificar melhor, segue um caso real.

Mais de uma década atrás, um estudante da universidade de Harvard convidou cinco pessoas para uma discussão de oportunidade de negócios.

Somente duas dessas cinco pessoas apareceram. Essas pessoas eram: Dunstin Moskovitz (que tem um fortuna decorrente dessa ideia avaliada em U$$9.9 Bi) e Eduardo Saverin (U$$5.8 Bi) e o estudante que os convidou, é óbvio, foi Mark Zuckberg, que tem um fortuna estimada em U$$35.7 Bi.

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Fonte: Forbes

 

Eu imagino como essas três pessoas que resolveram não participar, se arrependem daquela fatídica noite. Não deve ser pouco.

Pense na quantidade de momentos que poderíamos ter tido um insight de transformar uma conversa ou a resolução de um problema em um potencial negócio e a deixamos passar.

Lição aprendida: Não há nada mais caro do que uma mente fechada. Se você quer algo que você nunca teve, faça algo que você nunca fez.

Como empreender em tempos de crise

Se existe um comportamento necessário para tempos de crise, ele se chama empreendedorismo. Necessário, porque em qualquer crise há escassez de algo e o empreendedorismo funciona como um multiplicador. Se estamos em uma crise financeira, empreendedorismo servirá para multiplicar dinheiro. Crise de emprego? Crie o seu próprio empreendendo. É dessa multiplicação que precisamos.

Porém, se criar empresas fosse a salvação, essa crise não estaria existindo, porque as empresas criadas, seriam imunes a ela. Na verdade, da mesma maneira que muitos empreendedores e empreendimentos – leia se empresas – surgem por uma crise, elas deixam de existir por esse motivo. Paradoxal?

O que acontece, é que nosso cérebro adora uma comodidade. Em um momento de crise, que há a necessidade de criar uma solução, o espirito empreendedor se desenvolve e a mágica acontece: criatividade, networking, trabalho duro e planejamentos, irão fazer aquela ideia se concretizar. Só que conforme a empresa vai ficando mais estabelecida, com mais facilidade para vendas, maior fluxo de caixa… a mágica se desfaz e o espirito empreendedor, dá lugar ao espirito acomodador. Para que pensar se a venda está garantida? Para que criar, se meu lucro não diminui?

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Esse espírito acomodador, o substituto do empreendedor, esquece que as empresas estão inseridas em um ambiente macro, onde decisões econômicas de governos afetam a economia; mudanças tecnológicas, mudanças de comportamentos dos consumidores deixam sua empresa obsoleta: um farfalhar de asas na Ásia, causa um tsunami no Brasil (frase livremente copiada e adaptado por mim, do filme Efeito Borboleta).

A solução seria, sempre estar com o espirito empreendedor ligado. Criando novos projetos na empresa e desenvolvendo os velhos. Sempre se desafiando. Não existe fórmula pronta, cada negócios tem sua particularidade, existem similaridades, mas há de se guardar as proporções. O que facilidade esse espirito empreendedor, é você parar de buscar respostas a perguntas prontas. Que tal você começar a criar perguntas para depois buscar as respostas?

3 maneiras de melhor usar as redes sociais que você utiliza todo dia

Muitas pessoas estão, sem saber, deixando de aproveitar as oportunidades que aparecem nas suas redes sociais. As mídias sociais estão cada vez mais acessíveis, e a maneira como temos acesso a elas, faz com nossa geração passada tenha um pouco de inveja – primeiro porque nos dias atuais, já nascemos conectados, manter e criar contato é muito fácil e segundo, a facilidade de acessar e usar as redes sociais, é natural para os nativos dessa era.

Uma poderosa rede de contatos é essencial para todo empreendedor e profissional que almeja o sucesso. Já ouviu aquela máxima: “Não sei fazer, mas tenho o contato de quem sabe”? Com as redes sociais usadas da maneira correta, você pode ter o contato de muita gente que saber fazer o que você não sabe!

Encontrar pessoas no mundo digital é simples…contata-las, mais simples ainda. Cynthia Johnson, Diretora de Mídias Sociais da RankLab, nos dá dicas de como utilizar de forma a construir uma poderosa rede de contatos, com as redes sociais que utilizamos todo dia.

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Crédito: Entrepreneur.com

TWITTER

Twitter é a rede social mais subutilizada, segunda ela. “Todo mundo tem, mas poucos sabem usá-lo”. “As pessoas mais importantes no Twitter não tem um monte de seguidores. Seguir poucas pessoas, te faz conseguir observar todo o que está sendo dito de importante, e poder se engajar no assunto, consequentemente, construindo e conquistando contatos”, complementa.

Uma boa sugestão é procurar alguma pessoa que seja relevante para o seu negócio ou área (para isso você pode utilizar a pesquisa avançada do Twitter, procurando por empresa, título ou nome da pessoa), e em seguida comentar sobre alguns de seus tuítes, ou dar um RT e começar a segui-lo. Assim, você está criando uma conexão inicial e sendo visto. Se por acaso, essa pessoa te seguir de volta, envie uma mensagem privada – DM – com seu email, contando brevemente porque você o seguiu.

FACEBOOK

A parte mais interessante para criar redes de contatos no Facebook, ironicamente, é a que pouca gente utiliza: os grupos. Eles são literalmente o que o nome sugere: um grupo. Segundo o site Significados, “(…)a unidade de ação de um grupo social é fundamental e se produz em virtude da conduta de seus membros, a fim de que a ação do grupo, como um todo, tenha um propósito”, em vários grupos que eu participo, isso é muito levado a sério. Posso dar como exemplo, ao participar de um grupo de Start-Ups, comentei que fazia consultorias ao ver as dificuldades de alguns membros expostas, naturalmente buscando soluções e eu a partir daí, consegui vários contatos e consequentes trabalhos relacionados a minha expertise.

Para localizar e acessar grupos , é só usar a pesquisa do Facebook e pesquisar os tipos de grupos que você gostaria de estar envolvido. Uma vez que você abrir um grupo, o Facebook irá sugerir outros grupos relacionados para participar. Se um grupo é listado como privado e você quer se participar, é só pedir para participar. Não tenha medo de não ser aceito.

LINKEDIN

Há duas maneiras de construir uma rede no LinkedIn. A primeira é procurar os contatos de seus contatos. Se alguém é um contato de segundo grau no LinkedIn, então você pode facilmente enviar um convite para se conectar.

A segundo maneira, como no Facebook, é utilizar os grupos. Grupos do LinkedIn permite que as pessoas que não tenham contato ou se conhecem, passar a se conhecer. Aqui vale o mesmo conselho do Facebook, escolha um grupo, crie tópicos, comente os existentes, ajude as pessoas e seja ajudado.

Eu sei que essas dicas podem parecer um tanto quanto óbvias, mas as vezes, o óbvio precisa ser dito para que possamos perceber e principalmente por em prática. Há muitas outras maneiras de conseguir utilizar as redes sociais para criar uma rede de relacionamentos que funcione, essas maneiras são uma mescla de como eu faço +  conselhos de uma expert no assunto. Quais são as suas maneiras?

Como começar a empreender em 3 passos

Seth Godin, um super empreendedor americano, autor de vários livros sobre esse tema, fez um post essa semana em seu blog, falando de como “começar a empreender”, “startar seu projeto” ou “tirar sua idéias da gaveta”. Inspirado na ideia dele, esse texto abordará (e acordara) aquelas pessoas que tem a ideia e vontade de empreender.

O medo paralisa, a simplicidade assusta e as desculpas surgem, quando vamos fazer algo novo.
Se não pegamos a rédea de nossa vida, trazendo coragem e racionalidade, as coisas não acontecem. (Substitua “coisas”, pelo seu projeto/empreendimento).

As dicas para quem quer começar algo novo é:

1 – Comece da maneira mais simples.
Nada de complicar, invista quando tiver certeza que será rentável e que a clientela estará garantida

2 – Crie um fluxo de recebimento.
Sua ideia deve solucionar essa simples questão: resolver problemas que as pessoas estão dispostas a pagar. Isso por si só, gerará um fluxo de recebimento.
No começo, cobre menos do que o serviço vale. Isso é investimento.

3 – Repita.
Os dois passos acima devem bastar por um tempo, assim que ganhar escala e aumentar a lucratividade, a estratégia deve ser aprimorada.

Não espere por milagre, momento perfeito, sinal ou intervenção sobrenatural. Você precisa de uma ideia e coragem pra começar.