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11 principais erros em um projeto de CRM

Basta jogar CRM no Google e você vai ver a quantidade de artigos sobre. O tempo inteiro vemos manchetes em sites, blogs e Consultores dizendo que devemos “criar um projeto de CRM”. Desse modo, tenho visto muitas pessoas procurando entender o que é CRM e as vezes, sem entender muito como funciona, tentam aplicar, achando que é cool ter um projeto de CRM, mesmo que não entenda muito como funciona. Se você não sabia muito bem o que era CRM, esse post é para você.

CRM, é a sigla de Customer Relationship Management, trocando em miúdos – ou em português – é Gerenciamento de relacionamento com os clientes. Reuni 11 principais erros que as empresas/empresário cometem ao executar esse projeto e tenho certeza que ao terminar de ler, você vai ter uma ideia de como executar o seu próprio projeto.

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1- Achar que você precisa comprar o melhor software disponível no mercado

Sou um fã ardoroso da tecnologia, porque sei o quanto ela facilita nossa vida. Mas, não é verdade absoluta que a tecnologia vai ser o cerne da aplicação do seu projeto de CRM. Obvio que existem inúmeros sites por assinatura ou software que ter ajudam a criar um maior relacionamento com os clientes de maneira fácil e rápida, mas, não importa se você vai pagar uma assinatura ou comprar esse software, se você vai fazer uma planilha no excel ou anotar tudo sobre o cliente no Evernote, o importante é você entender que o CRM tem que servir como uma ponte, ela tem que ser um elo de ligação que facilita a entrega da sua proposta de valor ao cliente e mostre a ele que ele está transacionando com “pessoas” e não com “empresas”.

2- Enviar lindas mensagens (por qualquer meio) e atender de maneira horrenda

Muitas pessoas entendem que o atendimento offline não precisa ter ligação com o online ou vice versa. Se você decide implantar um projeto de CRM, o motivo tem que ser real, não pode ser porque essa é uma palavra que está na moda e você tem vergonha de falar para os amigos que sua empresa ainda não tem um. O motivo tem quer ser genuíno: criar relacionamento com seu cliente. Portanto, você planeja o envio das mensagens online, via correio… e quando o cliente chegar a loja, o atendimento tem que condizer com as mensagens.

3- CRM não é mandar parabéns pelo Facebook

Ok, você pode mandar parabéns pelo Facebook para seus clientes, mas, primeiro: que seja de uma “página” e não de um perfil (empresas tem que ter páginas, perfil é para pessoas – mas isso é conversa para um próximo post) e segundo, hoje em dia, não significa mais nada você enviar mensagens pelo Facebook, já que você manda porque a própria rede social que faz a lembrança e todos os usuários sabem disso. Portanto, se basear nisso para se aproximar de seu cliente é muito pouco.

Use o Facebook para saber o aniversário e mande um cartão pelo correio, receber cartas ativa parte do cérebro responsável por emoções positivas, logo, seu cliente estará atrelando sua marca com uma emoção positiva.

4- Achar que é preciso mandar um “bom dia” pelo WhatsApp – de 2º a 2º

A não ser que seu cliente seja muito carente, para qualquer outra pessoa isso é irritante. Por via das dúvidas, não faça isso.

5- Criar grupos no WhatsApp sem a permissão do cliente

Grupos de WhatsApp de empresas que enviam promoção de hora em hora, servem para irritar clientes e para que eles saibam todos os preços e procuram pelo mesmo produto na internet, as vezes procurando um preço mais barato.

Lembre-se que você está querendo construir em relacionamento com ele, então foque em construir esse relacionamento e que isso o atraia até sua loja (online ou offline).

Se mesmo pensando em tudo isso, você decidir fazer um grupo, peça permissão ao cliente, antes de o inserir.

6- WhatsApp: Poderia ficar falando o resto do post sobre maneira erradas de usar essa ferramenta como uma maneira de criar relacionamento

Parcimônia e bom senso. Não brigue, não seja grosso, não seja invasivo, responda as mensagens da mesma maneira que você conversaria com o cliente, lembre-se que o foco é trazer ela até o local de compra. Ah, capriche no português.

7- CRM não é ficar mandando ofertas todo o dia

Se sua empresa é uma empresa cuja proposta de valor é ter o preço mais baixo, sempre, então vá em frente. Mas, siga as dicas anteriores.

Caso sua proposta de valor seja outra, use a criatividade para mandar mensagens diferentes: na verdade, você precisa conhecer as particularidades do seu cliente.

8- Não ligue todo dia – ou pense muito bem antes de ligar

Pesquisas “DATA EU” revelam que “80%” dos clientes odeiam atender telefones sem estar combinado, portanto, restringe os telefones, a não ser que seja estritamente necessário.

Notem que o tempo inteiro eu estou tentando fazer com que se consiga entender exatamente de que maneira criar relacionamento, sem ser uma coisa “forçada”.

10- CRM não é a tecnologia, mas como você cria o relacionamento

Nessa altura já deu pra entender que um projeto de CRM pode ser feito por qualquer empresa ou qualquer negócio, desde uma pessoas que vende verdura na rua, até uma revendedora de carro.

O que precisa ficar claro, é que a estratégia de criação de relacionamento da empresa, precisa acompanhar a estratégia da empresa de uma maneira holística, ou seja, precisa acontecer em todos os setores, com todos os funcionários… no mundo online e offline.

Lembra da “ponte”? Pois é. Ela precisa conectar e não afastar. Portanto, a tecnologia pode ser um facilitador.

11- Não é errado fazer CRM usando um caderno

De tanto ler post patrocinados de empresas que fazem software de CRM, parece errado usar outro meio, a não ser os softwares. Se você pensa assim, você está errado.

Vale usar papel, rascunho, caderno, aplicativos, planilhas, fichas… enfim, o que sua imaginação permitir. O que não vale, é não usar da maneira correta e criar uma espécie de “asco” toda vez que seu consumidor receber seu contato. CRM é responsabilidade.

***

E você cliente, conhece alguma empresa que é campeã no CRM? Cite ela nos comentários… e se você tem experiência negativas, cite também (sem citar o nome da empresa)…

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Canvas: Como criar negócios inovadores (Parte II – final)

Dando continuidade ao post anterior, hoje falaremos dos itens restantes que comporão o seu quadro de modelo de negócios. Se você ainda não leu a primeira parte, é só clicar aqui.

3.Canais

Definido o segmento de clientes e a proposta de valor, será nesse item que a empresas tomará decisões que envolvem a maneira que ela entrara em contato com seu público e entregar a proposta de valor.

Notem, que quando falamos “entrega da proposta de valor”, estamos tentando que se pense na maneira como ela entregara aquilo que foi definido acima, mas também, entregar seu produto ou serviço, e conseguir se comunicar com o público, antes, durante e após a compra.

Os canais podem ser dividir em direto e indireto.

O canal direto, será aquele em que a empresa produzirá o produto e ela mesma se encarregará de entregar ao cliente, ou seja, ela terá todo um controle da cadeia produtiva, desse modo, contará com poucos intermediários entre a fabricação e a entrega. Podemos pensar em empresa que usam o canal direto, o Burger King: você só consegue comprar um hambúrguer dessa marca, na própria loja.

Já no canal indireto, são aquelas empresas que usam intermediários na entrega de seus produtos. Desse modo, ela divido os riscos e dilui a necessidade de um alto financiamento. Pense em uma fábrica de balas, se ela não usar o canal indireto, ela precisará montar toda uma logística até chegar ao cliente final, isso significa que ela produzirá as balas e criará lojas, onde os clientes finais poderão comprar as balas.

Independente de qual canal a empresa escolher, ela vai precisar desenvolver os itens abaixo, que são estágios pelos qual os clientes passarão ao decidir pela sua empresa. Quanto mais elaborado e mais conhecimento a empresa tiver desse estágios, maior a chance de tudo ocorrer da melhor maneira possível, ou seja, a entrega da proposta de valor conseguir ser realmente… entregue. Sabendo que são cinco essas etapas, falaremos de cada uma a seguir.

a)Conhecimento

Como aumentamos o conhecimento sobre nosso produtos e serviços?

b)Avaliação

Como ajudamos os clientes a avaliarem a Proposta de valor de nossa organização?

c)Compra

Como permitimos aos clientes comprar produtos e serviços específicos?

d)Entrega

Como entregamos uma Proposta de valor aos clientes?

e)Pós venda

Como fornecemos apoio pós-venda aos clientes?

4.Relacionamento com os clientes

Uma empresa deve esclarecer o tipo de relação que quer estabelecer com cada segmento de cliente. As relações podem varias desde pessoais até automatizadas. O relacionamento com clientes pode ser guiado pelas seguintes motivação: conquista do cliente, retenção do cliente e ampliação das vendas.

  1. Assistência Pessoal

Baseado na interação humana. Quando a empresa decide se pautar por esse item, ela pode auxiliar o cliente durante o processo de venda ou após ele ter acontecido, por meio de algum representante. Essa assistência pessoal pode acontecer via email, call center ou qualquer outro meio que seja mais agradável para o segmento de cliente.

Hoje em dia, é possível criar os chatbots, que nada mais são do que um chat pré programado, que responde perguntas principais ou mais comuns, simulando uma conversa com um humano.

b) Assistência pessoal dedicada

Nesse item, a assistência pessoal é levada a um nível mais elevado. Ao invés de ter um atendimento genérico, essa atendimento é especializado e único, mais profundo e íntimo. Esse atendimento vai funcionar para pessoas que compram bens ou serviços exclusivos de luxo, por exemplo, quando você vai comprar jóias em Joalherias tradicionals, existem vendedores que atendem a clientes por anos, sabendo os gostos de todo mundo daquela família, ou podemos citar um Gerente de banco que atende clientes de maior renda.

c) Self-Service

A empresa não mantém nenhum relacionamento direto com os clientes, mas fornece todos os meios para que eles se sirvam. Contas bancárias digitais, podem ser um exemplo.

d) Serviços automatizados

Serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características, e oferecer informações sobre pedidos e transações. Hoje em dia, a maioria dos sites de compras online usam essa tipo de serviço, além de passar informações sobre compras, ainda podem oferecer opções de compras baseadas nas últimas transações, quem não usa, pode ser vista com mal olhos pelos clientes.

e) Comunidades

Os clientes cada vez mais querem se sentir parte de uma comunidade. Quando uma empresa consegue agrupar seu segmento de cliente, por meio de uma comunidade, ela consegue melhorar a visão do cliente em relação a empresa. A empresa pode criar uma própria comunidade ou usar o poder de uma existente. A site de resenhas online de viagens a hotéis, Trip Advisor, pode ser um exemplo. As empresas desse setor, podem aproveitar que os clientes usam essa comunidade para expor suas experiências e oferecer um serviço de recompensa para quem fizer review no site.

f) Cocriação

Muitas empresas estão indo além da tradicional relação cliente-vendedor para cocriar valor com os clientes. A Amazon tem espaço no seu próprio site para que os leitores possam fazer resenhas de seus livros, criando valor para outros amantes de livro. Empresa como Netshoes, disponibilizam uma maneira de criar produtos exclusivos, com cores e até o nome bordado, dessa maneira, o cliente está cocriando com a empresa.

5. Fontes de receita

Esse item representa o dinheiro que a empresa gera a partir de seu segmento de clientes (subtraindo os custos da renda, a empresa conhecerá seus lucros).

Um modelo de negócios pode envolver dois tipos diferentes de fontes de receitas:

-Transações resultantes de pagamento único;

-Transações de renda recorrente, podendo ser uma assinatura ou uma taxa de licenciamento.

As empresas por meio de seus Administradores, precisam analisar de que maneiras podem potencializar suas fontes de receita. Muitas empresas ainda estão focadas essencialmente na transação mais comum, que é a compra através de um pagamento único e entrega do produto/serviço ao cliente. Não existe crítica a esse modelo, o que existe é uma visão limitada. As vezes, ela pode oferecer um serviço de assinatura, onde o cliente ficará coberto em relação a possíveis assistências técnicas que vierem a surgir. Cabe uma análise e tentar entender de que maneira, potencializar as vendas.

Para finalizar esse item, a empresa precisa entender e estabelecer preços diferentes – ou não – para condições diferentes: quantidade, distância, forma de pagamento.

6. Recursos principais

Esse componente descreve os recursos mais importantes exigidos para fazer um Modelo de negócios funcionar.

Os recursos principais podem ser categorizados como:

A)Físico

Esse categoria inclui recursos físicos como fábricas, edifícios, veículos, máquinas, sistema e pontos de vendas. Grandes redes de supermercados, tem nesse item um recurso principal, porque ela precisa de um espaço para conseguir realizar suas atividades.

B)Intelectual

Recursos intelectuais, como marcas, conhecimentos particulares, patentes e registros, parcerias e bancos de dados.

C)Humano

Toda empresa precisa de recursos humanos para o seu bom funcionamento, mas em alguns casos, sem esses recursos humanos especifico, não haverá como entregar a proposta de valor. Por exemplo, uma Universidade pode estar bem localizada, e ter uma boa infraestrutura, mas se ela não conseguir um bom corpo docente, não conseguirá conquistar seus clientes.

D)Financeiro

Todas as empresa precisa de dinheiro, mas somente algumas tem em seu core business a necessidade de dinheiro. Um Banco pode ter todos os itens anteriores citados, mas se tiver pouco capital financeiro, não conseguirá entregar sua proposta de valor.

 

7. Atividades chaves

Nesse item será descrito as ações mais importantes que uma empresa deve realizar para seu modelo de negócio funcionar.

Ela pode responder a seguinte perguntar para ajudar a entender qual será sua atividade chave:

Que atividades chaves nosso proposta de valor, canal de distribuição, relacionamento com clientes e fontes de receita requerem?

Elas podem ser categorizadas em três itens:

A)Produção

Relacionado com desenvolvimento, fabricação e entrega de produtos em quantidades delimitadas e qualidade superior.

B)Resolução de problemas

Relacionam-se com novas soluções para problemas de clientes específicos. Um Hospital e uma empresa de Consultoria, tem como atividade chave a resolução de problemas.

8. Parcerias principais

Descreve a rede de fornecedores e parcerias que poēm a empresa para funcionar.

Nesse item, é necessário conhecer quais são os fornecedores que são essenciais para a entrega da proposta de valor e quais são aqueles em que é possível criar uma parceria e de que maneira essa parceria será formada.

Essa análise é necessária, porque consegue-se mensurar de que maneira a empresa pode diminuir seu risco em ficar na mão do fornecedor.

9. Estrutura de custos

Descreve todos os custos envolvidos na operação da empresa (ou modelo de negócio). Para a empresa conseguir produzir e fazer essa produção chegar até seu cliente, existe um custo. Alguns modelos de negócios podem ser mais direcionadas para o custo e outros, mais para valor.

A)Voltada para custos

As empresas voltadas para custos, se concentram e minimizar os gastos sempre. Quando ela entende que sua proposta de valor é o preços baixo, ela deve estruturar toda a sua empresa e seguir estritamente o orçamento estabelecido.

B)Voltada para valor

Algumas empresas estão menos preocupadas com os custos e mais com sua entrega de valor. Propostas de alto nível de personalização frequentemente caracterizam modelos de negócios direcionados pelo valor. Um Resort de Luxo, com ambiente se serviços extravagantes estão nesse nessa categoria.

ESSENCIAL:

C)Custos fixos e variáveis

Independentemente se sua empresa está direcionado para custos ou valor, ela deverá conhecer minuciosamente quais são seus custos fixos e variáveis. Os custos fixos, são aqueles que permanecem os mesmos apesar do volume de artigos ou serviços produzidos, exemplo salários e alugueis. Já os variáveis são os que sofrem alterações proporcionalmente com o volume de artigos ou serviços produzidos, matérias primas são um exemplo.

***

O Canvas é uma ferramenta que permite um vislumbre de sua empresa, através de uma visão 360º. Você consegue entender seu modelo de negócios e com esse entendimento, surge maneira e ideias para melhorar e inovar. Separe um tempo do seu dia e desenhe sua empresa, com certeza, novas ideias ou visões irão surgir.

Fonte:

OSTERWALDER, Alexander, PIGNEUR, Yves. Business Model Canvas – Inovação em Modelos de Negócios. Um Manual para Visionários, Inovadores e Revolucionários. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011.

Canvas: Como criar negócios inovadores (Parte I)

Todos sabemos que no Brasil – e no mundo – o que movimenta a economia e emprega o maior número de pessoas (com carteira assinada ou não) são as micro e pequenas empresas. E nessas mesmas empresas, existe um alto índice de mortalidade.

Isto pode ser devido a uma visão um pouco míope do mercado, muitas vezes o empreendedor que decidiu arriscar seu dinheiro no desenvolvimento de uma empresa, tem um conhecimento técnico do negócio e pouco – ou quase nenhum – conhecimento gerencial. Sem o conhecimento gerencial, muitas vezes não se consegue enxergar as oportunidades e até mesmo se preparar para as mesmas. Seguindo o lema de que tempo é dinheiro, o empresário se vê preso em uma rede de tarefas técnicas com um misto de tarefas gerencias urgentes e isso acaba fazendo-o optar pelas tarefas técnicas.

Quando esse empreendedor decide buscar ajuda para gerenciar a empresa de uma melhor maneira, muitas vezes o academicismo de algumas teorias dispostas em livros, o acaba afastando. Desse modo o conhecimento gerencial acaba ficando restrito a grandes empresa, que tem seus executivos formados em grandes Escolas de Administração e dominam essa linguagem. O que acaba resultando é que as empresas maiores, acabam sendo mais perenes e as pequenas e médias, acabam tendo uma dificuldade maior para crescer – quando elas conseguem sobreviver.

Pensando nisso, eu sempre que posso, crio alguns posts, tentando trazer as melhores ferramentas do mundo da Administração de uma maneira que fique mais fácil seu entendimento e principalmente sua aplicação. Uma ferramenta que eu considero muito importante é Quadro do modelo de negócios, essa ferramenta também pode ser encontrado pelo nome de Canvas. Ela foi criada por Alexander Osterwalder e deu origem ao livro Business Model Generation, publicado no Brasil pela Alta Books. O autor dessa ferramenta, criou a mesma, justamente para a popularizar e ajudar no desenvolvimento desse tipo de empresa.

Osterwalder, brilhantemente, cria uma ferramenta de fácil aprendizado, em que você consegue enxergar o modelo atual de negócios* de sua empresa (se ela já existe ou se ainda vai existir) e na sequência, consegue criar alterações para que esse negócios se torne mais inovador, consiga atingir um público que até então não era visto. Para tanto ele cria um design em que você consegue olhar sua empresa de uma maneira holística, desde os clientes até a maneira como você vai distribuir sua proposta de valor. Na foto acima, conseguimos visualizar os 9 itens que irão compor o Canvas.

Basicamente:

*Um Modelo de Negócios descreve a lógica de criação, entrega e captura de valor por parte de uma organização.

Essa ferramenta, proporciona um olhar para a empresa de uma maneira holística, entendendo de que maneira se está criando valor para um segmento de clientes, e de que maneira nessa criação, há uma captura de valor por parte da empresa.

Irei, nesse post, explicar o que analisar e de que maneira entender cada item – do total de 9 – que compõem o Canvas.

1. Segmento de Clientes

Os clientes são a razão da existência de toda e qualquer empresa, sem eles, nenhuma empresa sobrevive. Existe um ditado empresarial que diz: “Venda cura qualquer coisa”, logo, já dá pra entender o tamanho da importância. Para que acontece uma melhor satisfação, é necessário que se entenda exatamente quem são os seu clientes. Uma maneira de fazer isso é separar os clientes por grupos, em segmentos distintos, mais com necessidades, comportamentos e outros atributos em comum. Feito isso, a empresa consegue entender exatamente em qual segmento ela irá servir e qual ela irá ignorar.

Você desenvolver melhor sua ideia em relação a esse item respondendo as seguintes perguntas:

Para quem estamos criando valor?

Quem são nossos consumidores mais importantes (ou quem são os consumidores que são responsáveis por 80% da renda total da empresa?)

Atenção! grupos de cliente podem representar segmentos diferentes se tiver correspondência com algum dos itens abaixo:

a)Sua necessidades exigem e justificam uma oferta diferente;

b)São alcançadas por canais de distribuição diferentes;

c)Exigem diferentes tipos de relacionamento;

d)Têm lucratividade substancialmente diferentes;

e)Estão dispostas a pagar por aspectos diferentes de oferta.

Existem diversos tipos de segmentos de clientes, caba a cada empresa existente e aos futuros empreendedores pesquisarem e entenderem o seu especifico.

2. Proposta de Valor

A proposta de Valor é o motivo pelo qual os clientes escolhem a sua empresa em relação a seu concorrente ou vice versa. Ela deve resolver um problema ou satisfazer uma necessidade do consumidor. Cada proposta de valor é um pacote específico que supre as exigências de um Segmentos de clientes especifico. Nesse sentido, a Proposta de Valor é uma agregação ou conjuntos de benefícios que uma empresa oferece ao clientes.

Algumas Proposta de valor podem representar uma oferta inovadora. Outras podem ser similares a outras já existentes, mas com características e atributos adicionais.

Você desenvolver melhor sua ideia em relação a esse item respondendo as seguintes perguntas:

Que valor entregamos ao cliente?

Qual problema estamos ajudando a resolver?

Que necessidade estamos satisfazendo?

Que conjunto de produtos e serviços estamos oferecendo para cada Segmento de clientes?

Os valores podem ser qualitativos ou quantitativos, o importante é que ele sempre satisfaça uma necessidade de um segmento especifico, com uma combinação única. Vou descrer abaixo uma lista que pode contribuir para a criação de valor para seu cliente:

2.1 Novidade: Satisfazem conjuntos novos de necessidade (as vezes os clientes não sabiam que tinham); Nem sempre tem relação com tecnologia. Empresas como a brasileira Chili Beans, lançam semanalmente uma coleção de óculos, isso faz com que toda semana exista uma novidade, consequentemente acaba gerando mais procura e mais visitas as lojas e ao site, redes sociais, para que possam ver os lançamentos.

2.2. Desempenho: Maneira tradicional de criar valor é melhorar desempenho. Quando uma empresa decide tornar isso como o cerne de sua existência, ela precisa fazer alguns upgrades pontuais na maneira como ela entrega um produto ou serviço. Exemplo de empresas que fazem isso, são as empresas de smartphone. Quando eles fazem o lançamento de um aparelho, sua equipe de P&D(Pesquisa e Desenvolvimento) já está trabalhando para que o próximo aparelho tenha uma velocidade de processamento – ou desempenho geral – melhor e mais rápida do que o atual.

2.3. Personalização: Adequação de produtos e serviços as necessidades especificas de clientes individuais ou segmento de clientes

2.4. Design: Alguns produtos tem como design o ponto alto, ou sua proposta de valor. Exemplo de indústrias que usam muito isso, são as indústrias de moda, eletrônicos e até móveis.

2.5. Marca/Status: Clientes podem considerar valor o simples ato de usar uma marca especifica. Nesse caso o especifico o que deve acontecer é um trabalho de fortalecimento da marca ou Branding. Podemos entender que a Nike ou Apple tem sua proposta de valor focada nesse item, experimente tirar a etiqueta de um tênis da Nike ou tirar o símbolo da Apple de um device e em seguida tente vende-lo pelo mesmo preço, com toda certeza a dificuldade será muito maior do que se tivesse a marca estampada.

2.6. Preço: Oferecer valores similares por um preço menor. Empresas chamadas de talibã, tem seu foco nessa proposta de valor. Não é vergonha nenhuma atender a um público que é sensível a preços, existem empresas muito bem sucedidas com foco nesse proposta de valor. O interessante nesse item é focar no desenvolvimento de um benchmarking bem feito: se inspira nas melhores e faça na sua empresas com um custo e preço final menor. A Gol Linhas Aéreas, começou e se popularizou justamente com essa proposta de valor.

2.7. Redução de Custos: Ajudar clientes a reduzir custos. ZeroPaper.com, um serviço de assinatura em que você paga mensalmente um valor, e consegue criar um controle de contas a pagar e receber de sua empresa, de maneira fácil e simples, ao invés de comprar um software.

2.8. Redução de Riscos: Clientes valorizam a redução de riscos ao comprar produtos / serviços. Quando ao comprar um produto, você ofereça uma forma de minimizar riscos, está aumentando o valor psicológico sobre seu produto, pense em carros que dão 5 anos de garantia e em como criamos um viés positivo sobre essa mesma empresa.

2.9. Acessibilidade: Tornar produtos e serviços acessível à clientes é uma outra maneira de criar valor. Um exemplo é que você quer investir em imóveis, mas não tem dinheiro para comprar um, pensando nisso os bancos e corretoras de investimentos criaram os fundos imobiliarios, onde você compra uma cota e recebe a lucratividade sobre a sua cota.

2.10. Conveniência: Deixar produtos mais fáceis para usar. Qualquer empresa que olha algum serviço ou produto existente e decide por facilitar seu uso, está tendo isso como “valor”. Pense na maneira como ouvimos música, primeiro comprando vinil, depois fitas k7, depois Cd’s, depois Mp3 e hoje via streaming, esses serviços de streaming deixaram a maneira de ouvir música mais fácil, logo, mais conveniente.

Essas são sugestões de propostas de valor. Existem inúmeras, cada empresa pode criar a sua própria pensando exatamente em comover um segmento de público específico.

3. Canais

Falaremos desse item e de outros, no próximo post.

Sei que esse artigo ficou longo, mas, ficou longo o necessário para poder contextualizar e explicar o inicio da modelagem de negócios inovadores. Vou dividir esse post por partes, para ficar mais fácil o entendimento. Até o próximo.

 

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Fonte:

OSTERWALDER, Alexander, PIGNEUR, Yves. Business Model Canvas – Inovação em Modelos de Negócios. Um Manual para Visionários, Inovadores e Revolucionários. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011.

 

Destaque

S.M.A.R.T: Como colocar seu(s) objetivo(s) em ação

Dando continuidade ao post anterior, hoje vou falar de uma ferramenta que também vai lhe ajudar na hora de colocar algum objetivos que você tenha definido em ação. Vale tanto para sua empresa ou para um objetivo pessoal.

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O acrônimo SMART é composto pelas palavras: Specific, Measurable, Attainable, Realistic e Timely. Calma! caso você não entenda nada de inglês, já vou traduzir e explicar como usar cada uma dessa palavras no desenvolvimento do seu objetivo. Mas, antes, vamos fazer uma volta ao tempo e descobrir quem criou e porque essa ferramenta foi criada.

O ano era o de 1981, George T. Duran, cansada de ferramentas complicadas e de um meio acadêmico que não olhava para a massa e o público em geral, decidiu criar uma ferramenta simples e que pudesse ser usada por qualquer pessoa que estivesse com dificuldades em desenvolver, desenrolar, não conseguir colocar em prática, o que estava em mente. Dessa maneira, surgiu o artigo “There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives” e o começa da popularização dessa tão importante metodologia. (Para ler o artigo original, clique aqui)

Claro que ao longo do tempo, algumas alterações foram acrescentadas ao SMART conforme as empresas/pessoas foram utilizando. Muitos objetivos não atendem a todos os critérios (as 5 palavras que formam o acrônimo), o ideal para que se consiga um melhor proveito da ferramenta, é que se consiga atender o máximo possível para um melhor uso da ferramenta.

Apresentações – e contextualização feita – vamos ao que interessa respondendo a pergunta: como usar a ferramenta SMART?

(S) SPECIFIC: SEJA ESPECÍFICO

Detalhe, detalhe, detalhe!! O que você realmente quer? Seja bem específico. Quanto mais detalhado você for, mais fácil será para o desenvolvimento dos próximos passos. (Não esqueça de descrever “como”fará)

(M) MEASURABLE: DEFINA OBJETIVOS MENSURÁVEIS

Depois que você executar as ações planejadas, como saberá se atingiu os objetivo?

Defina maneiras de como você irá medir o alcance dos seus objetivos diariamente, mensalmente e anualmente, ou, até conseguir atingi-lo.

(A) ATTAINABLE/ASSINABLE: DEFINA OBJETIVOS ATINGÍVEIS E QUEM IRÁ DESENVOLVER AS TAREFAS

Embora você tenha grandes ambições, mantenha os pés no chão para definir seus objetivos. Os números devem ser desafiadores para motivar a equipe, mas não exagere no otimismo, definir metas inatingíveis gera o impacto negativo da frustração da equipe, que entende não ser capaz de chegar aos resultados esperados.

No segundo momento, se você está desenvolvendo um meta para sua empresa, aqui é o momento de elencar as tarefas e quem será o responsável pelos desenvolvimentos das mesmas.

(R) REALISTIC: SEJA REALISTA

O (R) está muito relacionado com o (A) que falamos anteriormente: para definir objetivos atingíveis, você precisa conhecer a realidade do seu negócio (ou seja lá sobre o que você está fazendo).

Lembre-se que mesmo você conhecendo o seu potencial e das pessoas com quem está trabalhando, todos tem limitação. Entenda e coloque elas em mente, para não se sobrecarregar e não sobrecarregar alguém.

(T) TIMELY – DEFINA UM PRAZO

Planeje seu objetivo e defina uma data. Não dê muito tempo – isso pode te levar a começar uma procrastinação e no consequente abandono do projeto.

Caso não consiga entregues no prazo estipulado, avalie o que deu errado e refaça as estratégias, dessa vez com um prazo mais condizente.

 

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Mãos a obra! Agora que você já descobriu como definir objetivos SMART, é hora de começar a trabalhar. A medida que você for criando o seu objetivo, novas dúvidas irão surgir, volte aqui no post para conferir, e se não conseguir mesmo assim, não hesite em entrar em contato.

6w2h: Como colocar seu plano em ação

(Esse é um update de um post escrito em 2013, clique aqui para ler.)

Planejamento é necessário, na área empresarial é a palavra chave, seguida da execução (Não tem sentido gastar recursos ao fazer um planejamento e não colocar em execução). Muitas vezes o projeto não é colocado em prática por falta de ferramentas que ajudem na hora do desdobramento; falta de definição do que será feito, por quem, e até quando.

Vou falar de duas ferramentas que podem ajudar na hora da execução: 6W2H e SMART.

(Vou dividir esse artigo em dois: nesse falarei sobre o 6w2h e no próximo, falarei sobre o SMART)

Essas ferramentas podem ajudar a colocar em prática qualquer planejamento, pessoal ou para empresas. Desde o Plano de negócios até um Plano de internacionalização; de uma viagem ou até a compra de um carro.

Gosto da democratização de ferramentas administrativas, pois quanto mais empresários (principalmente os micro e pequenos) souberem, maior a chance de facilitar o desenvolvimento de negócios e consequentemente, a prosperidade dos mesmos.

Vamos detalhar as duas ferramentas, para todo mundo aprender e sair aplicando.

6W2H

O nome dessa ferramenta se dá porque ela é formada por palavras inglesas, que são: What, Why, Where, Who, When, With, How much e How.

Para começar a desenvolver essa ferramenta, primeiramente, você deve definir seu objetivo principal, na sequência, quebrá-lo em pequenas partes. Essas pequenas partes, deverão ser detalhadas em cada item do 6w2h.

What : o que fazer? Nesse item, será descrito o que a deve fazer, detalhadamente!

Why:Porque fazer? Descreva a relevância de fazer isso. Se você não consegue achar nada para responder esse item, provavelmente este item deve ser eliminado…

Where: Onde será feito? Neste item, deve ser especificado o local onde ocorrerá a ação.

Who:  Quem será o responsável pela ação?

When: Quando será feito? Deve ser estipulado o prazo máximo de entrega.

With: Com que recursos? Notem que foi usado a palavra recursos, que é bem abrangente, podendo se tratar de pessoas ou até mesmo dinheiro.

How much: Quanto vai custar essa ação?

How: Aqui será feito um detalhamento, tudo que não foi comentado até agora, será posto neste último item.

O Ideal é que seja feita a criação de uma planilha no excel, uma tabela em uma folha de sulfite ou até em uma folha maior, deixando ela de fácil acesso e visualização para todos os envolvidos.

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Certamente, a execução de qualquer planejamento será facilmente executado depois da apresentação dessas metodologias. Aqui, foi procurado passa-las de uma maneira muito didática, para fácil aplicação. Esperamos que seja de grande ajuda!

(Continua PARTE II, na próxima semana)

Destaque

MVP: Como testar uma hipótese de negócios gastando pouco – ou quase nada

Empresas grandes tem um grande acesso a capital financeiro e humano, desse modo conseguem desenvolver boas estratégias de lançamentos de novos produtos e mitigar os riscos da empresa. Já as Pequenas e Médias empresas não tem a mesma facilidade: geralmente possuem pouco capital, limitando a execução de suas estratégias. Escrevo esse artigo pensando nisso e mostrando a essa categoria de empresários, que é possível “copiar” ideias consagradas de grandes empresas sem gastar muito – ou quase nada.

Empresas de tecnologia, por trabalharem em um ambiente que existe agilidade de ação, não tem muito tempo para encubar a ideia de negócio: eles precisam de prática o mais rápido possível, para testar sua hipótese e assim conseguir desenvolver o produto/serviço de uma melhor maneira e se firmar no mercado com lucratividade. Pois bem, para isso, elas criaram uma metodologia que se chama MVP (Minimum Viable Product) ou Produto Minimamente Viável.

E é sobre essa metodologia, que muitas empresas grandes utilizam, que vou falar e mostrar como um pequena e média empresa pode usá-la para potencializar a hipótese de um novo produto.

Basicamente, um MVP é criar uma maneira de conseguir testar sua hipótese (de uma idéia de negócio ou de um novo produto/serviço) com um público, gerando receita já no começo, gastando o mínimo possível e com um produto que consiga mostrar ao seu possível público o conceito/valor que sua empresa quer passar com essa ideia.

Construindo um MVP

Um exemplo bem didático – e extremo: você quer criar um carro que não use combustível fóssil e que seja totalmente sustentável, decide por um MVP. O conceito/valor que você quer entregar para o seu público é o cuidado com o meio ambiente e um meio eficiente de se locomover. Portanto, a imagem abaixo, é um exemplo perfeito de como construir um MVP.

Sendo a imagem (1) o primeiro MVP e a imagem (5) o produto final.

A importância de cobrar

Lembre-se que sempre é necessário cobrar pelo seu produto nesse processo. É importante a cobrança porque é a partir dela que você irá entender se você está atendendo a um público certo e se você está conseguindo passar o “valor-conceito” adequado. E como o seu cliente estará pagando, ele te dará um feedback, caso seu produto o desagrade.

A diferença entre Amostra Grátis e MVP

Algumas pessoas podem acabar confundindo Amostra Grátis com MVP, mas essas duas estratégias são usadas para fins muito distintos. A primeira usa-se como forma de divulgação, uma estratégia de comunicação. Quando se está lançando a versão final de um produto, e a distribuição do mesmo será o chamariz para que os clientes possam experimentar o produto. Já o MVP – se você leu o texto até aqui – é outraaa coisa.

Ciclo: Construir – Medir – Aprender

Esse tripé é a sustentação do MVP. Através de uma hipótese de negócios, há a construção de um produto mínimo; leva-se a teste com um possível público-alvo; é criado um sistema de mensuração para que se valide ou não a ideia; e aprende-se com a validação ou não.

Caso haja validação, começa-se a fabricação do produto final e leva-se ao mercado. Caso não tenha validação, entende-se o motivo, é realizado ajustes necessários e começa o ciclo novamente.

Mão na massa

Agora que sabemos como criar um MVP, é só desenvolver melhor sua ideia e começar a construção. Um pequeno teste, antes de começar, se você está titubeando ao responder essas perguntas, você precisa melhorar sua hipótese, antes mesmo de fazer o MVP:

  1. Você sabe qual a sua proposta de valor ou porque os clientes compraram da minha empresa e não do concorrente?;
  2. Você está resolvendo uma “dor” ou um “problema real”? ;
  3. O valor que você irá cobrar as pessoas estarão dispostas a pagar, já que elas enxergam os benefícios?

Lembre-se: seja qual for sua ideia, sua empresa tem que existir para “resolver um problema”.

Parem de glamourizar o empreendedorismo

Empreender é um verbo muito importante. E muito falado nos últimos anos, muitas vezes falado pelo motivo errado, por isso, precisamos ter uma conversa sobre.

 

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Para começo de conversa, vamos começar definindo o que é “Empreendedorismo”. Vamos buscar o conceito através do tempo. A primeira vez que se usou a palavra foi no Século XVII, na França, ela estava ligada a expedições militares e significava: “assumir empreitada que exigia esforço e muito empenho”. Desde então, o mundo mudou, tivemos menos guerra, a sociedade floresceu, com ela as necessidades, muitos negócios tiveram que ser criados e “empreendedorismo” continuou a ter o mesmo significado, mas, o foco mudava.

Com o advento da internet, na verdade, após  massificação da mesma, a criação de negócios deixou de ser exclusividade daquele que tinha muito dinheiro e passou a ser também uma opção para aqueles que tinham uma ótima ideia de negócios e agora, da sua casa, sem muito riscos, podiam usar a internet como meio de encontrar parceiros, um meio de distribuição, meio de vendas e até um meio de se comunicar com um público especifico.

Esse “novo mundo”que a internet possibilitou, fez com que surgissem pessoas interessadas em ganhar dinheiro fácil. Nesse grupo podemos criar duas sub-classificações :  (1) Pessoas espertas no mau sentido e (2)Pessoas que se acham espertas.

Definido o conceito – de empreendedorismo – , contextualizando-o “brevemente” e mostrando os arquétipos surgidos, agora responderemos a pergunta: Por que devemos parar de glamourizar o empreendedorismo?

Hoje em dia, o Empreendedor é aquele (a) que está disposto a tirar uma ideia de negócios da cabeça e coloca-la em prática, assumindo uma empreitada que exige esforço e muito empenho. Nessa simples definição, fica claro que um empreendedor é muito mais “ação” do que “pensamentos”.

O que acontece é que o arquétipo definido acima – (1) Pessoas espertas no mau sentido – viram nisso um filão: tirar o empreendedorismo do status de “mola propulsora” do desenvolvimento de negócio e transformá-lo em “moda”, criando um sentimento de urgência, onde você precisa participar, porque se não… você está por fora da tendência. E claro, transformando isso em moda, criação de nichos de mercado proliferam: cursos para te ensinar a empreender; para desbloquear a criatividade; para ser um high stakes (sim, usar termos em inglês valoriza); para ser um empreendedor serial etc etc.

E claro que todo o mercado acima citado é criado para atrair o arquétipo (2)Pessoas que se acham espertas, aquelas pessoas que acham que descobriram um filão e após investir alguns reais nesses cursos acima, estarão aptas a serem empreendedores.

Agora, vou ter contar uma real: ser empreendedor, seguindo o raciocínio, é aquela pessoa que vai tirar uma ideia do papel e transformar em ação, trocando em miúdos: ele é um empresário. Sim, diminui o glamour, não é mesmo?!

Eu, particularmente sou um fervoroso defensor de pessoas empreendedoras, mas, não gosto de tentar dizer que é fácil, porque dizer isso causa ansiedade e frustração, quando a pessoas estiver na empreitada e como todo negócio pode gerar perdas financeiras. Ser empresário iniciante, é entender que você vai trabalhar mais que todo mundo que você vai contratar, provavelmente não vai ter férias, muitas vezes vai ganhar um salário menor do que você imaginava, vai lidar com pressão o tempo inteiro, vai ter que ser o gerente-limpeza-produçao-compras-marketing-financeiro-RH e ainda vai ter um sócio oculto: o governo! (Por que, sim, você paga muito imposto como empresário, independente do seu ramo.)

Portanto, não são todas as pessoas que tem um perfil empreendedor. Se você não se enquadra nesse perfil, não se preocupe! Você não vai estar fora da moda, você pode continuar a se preparar e desenvolver sua função na empresa em que trabalha de uma maneira maior do que usualmente exigem de você, você pode empreender dentro da sua própria função: ser um intraempreendedor. (Escreverei sobre isso depois, ok?!)

P.S – Existem muitas coisas boas na internet (cursos) para quem quer empreender, mas, é necessário filtrar.