A internet possibilitou muitas coisas positivas as empresas, entre elas, o poder de igualar marcas grande e pequenas, principalmente no que tange ao atendimento de um público grande. Hoje, as empresas que conseguem criar uma presença digital, com uma estratégia de atendimento integrada entre os canais online e offline, conseguem criar defensores fieis de sua marca, e consequentemente, aumentam alguns dígitos no seu faturamento.
Quando se trata de criar clientes leais e que defendam e sejam evangelistas da marca no mundo digital, nem todos os clientes são iguais. Alguns segmentos dependem de suas próprias preferências pessoais e do que eles ouvem; assim, a defesa não é importante para eles. Outros, não compartilham sua experiência, satisfeitos ou não. Finalmente, alguns segmentos têm maior tendência a pedir e dar recomendações sobre as marcas. Eles são aqueles que são mais propensos a ser defensores leais e evangelistas da marca.
Philip Kotler, em seu livro Marketing 4.0, traça uma panorama de três grandes grupos e que após entender cada um, a estratégia de marketing da empresa pode ser definida como objetivo de conquistar tal grupo. Em inglês, esse grupo é conhecido pela sigla YWN (Youth, Women, Netizen). Veremos cada um dos grupos abaixo:
Jovens: Mente
Em 2014, foi registado a marca de 1.8 bilhões de pessoas no mundo com idade entre 10 a 24 anos. Maior quantidade de pessoas com essa idade na história mundial e o crescimento continua.
90% dessa população acima, mora em países em desenvolvimento. Isso significa que eles estão enfrentando dificuldades para aumentar o salário e ter uma escalada social. Por isso só, já bastaria para que marcas e empresas ficassem de olho nesse grupo.
Esse público é de fácil engajamento, as marcas precisam de comunicar de maneira bem informal, focando em redes sociais e tecnologia, inovação e celebridades (principalmente as vindas do mundo digital).
Esse grupo na sua grande maioria, podem ser considerados early adopters. Isso significa que eles gostam de surfar as tendências no inicio, não tem medo de experimentar ou pagar caro. Foram por causa deles que empresa e serviços como o – agora extinto- Ipod, Netflix, WhatsApp e até o Spotify deram certo. O que outros ficavam reticentes em experimentar, eles queriam ser os primeiros.
Eles também podem ser considerados formadores de tendências. Que logo serão naturalmente seguida pela população geral. Da mesma maneira que eles podem fazer uma tendência nascer e desenvolver, eles também tem o poder de fazê-la morrer rapidamente.
Aquele estigma que Jovens eram linkados com irresponsabilidade, mudou. Hoje, eles são engajados em causas sociais e querem fazer a diferença no mundo, eles estão mais preocupados com o que acontece ao mundo em sua volta. Veja o exemplo das manifestações políticas encabeçadas por eles.
Isso tudo leva a conclusão de que eles são a chave para influenciar o restante da população/clientes.
Mulheres – Market Share
Mulheres são um grupo que cada vez mais cresce, não em número, mais em influencia, na casa e no trabalho. Eles podem ser dividas em três grupos: donas de casas; donas de casas que planejam trabalhar fora; e que trabalham fora. O dilema que ela precisa sempre resolver é a família x carreira.
Elas compram de maneira diferente, primeiro elas coletam informações sobre a marca e o produto; pesquisam qualidade, preço, características. Fazem essa pesquisa primeiro, online, e depois offline. Elas são compradoras holísticas.
Nessa pesquisa, tudo é considerado: benefícios funcionais, benefícios emocionais e preço. Elas consideram a interação de cada membro da família com a marca e com o produto, antes da compra.
Não são fiéis a marcas e arriscam comprar de marcas não muito conhecidas, desde que passem no critérios criado por elas, naquele momento. Como elas são mais confiantes na hora da compra, eles fazem recomendações do produto-serviço-marca sem medo, essa recomendações podem ser feitas online o offline. Naturalmente, elas são coletoras de informações.
Pesquisas feitas no mundo todo revelam que em média elas são as responsáveis pelas finanças e compras da família, mesmo que elas não contribuam com salário.
Portanto, se sua empresa está querendo aumentar o market share, o seu foco deve ser esse grupo.
Netizens – Coração
Netzen é uma palavra criada pelo junção de duas outras: internet + cidadão. Traduzindo, poderíamos entender como “cidadão da internet”. Esse grupo soma 45% da população mundial ou 3.4 bi de pessoas!
Esse termo foi criado em 1990, por Michael Hauben, ele defini isso como “pessoas através da internet, além de fronteiras, que se preocupam e trabalham ativamente para desenvolver o mundo e o transformar em um lugar melhor, através da rede. Isso pode acontecer através de fóruns, redes sociais, canais do youtube, Blogs etc.
A hierrarquia desse grupo é a seguinte: 1 – Inativos: espectadores, assistem e lêem conteúdo; 2 – Joiners: Participam ativamente de redes sociais; 3 – Coletores: Usam agregadores de rss, feeds, salvam links, e lêem muitos blogs e sites, além de assinar vários canais do YouTube; 4 – Críticos: Postam comentários em tudo; 5 – Criadores: Criam e publicam conteúdo.
Se sua marca ou empresa precisa de criar uma conexão e ter um grupo para advogar pela sua marca, foque nos Coletores, Críticos e Criadores. Esses grupos tem a capacidade de acabar com a reputação de uma marca, já que se eles não entenderem o objetivo de uma ação da mesma, eles podem começar a criar um “barulho” negativo.
Juntos, YMN – ou Jovens, Mulheres e Netizens – podem ser a chave para criar evangelistas e conquistar o coração, a mente e uma parcela do mercado.
Referência consultada:
Marketing 4.0 Moving from Traditional to Digital, Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan
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