Basta jogar CRM no Google e você vai ver a quantidade de artigos sobre. O tempo inteiro vemos manchetes em sites, blogs e Consultores dizendo que devemos “criar um projeto de CRM”. Desse modo, tenho visto muitas pessoas procurando entender o que é CRM e as vezes, sem entender muito como funciona, tentam aplicar, achando que é cool ter um projeto de CRM, mesmo que não entenda muito como funciona. Se você não sabia muito bem o que era CRM, esse post é para você.
CRM, é a sigla de Customer Relationship Management, trocando em miúdos – ou em português – é Gerenciamento de relacionamento com os clientes. Reuni 11 principais erros que as empresas/empresário cometem ao executar esse projeto e tenho certeza que ao terminar de ler, você vai ter uma ideia de como executar o seu próprio projeto.
1- Achar que você precisa comprar o melhor software disponível no mercado
Sou um fã ardoroso da tecnologia, porque sei o quanto ela facilita nossa vida. Mas, não é verdade absoluta que a tecnologia vai ser o cerne da aplicação do seu projeto de CRM. Obvio que existem inúmeros sites por assinatura ou software que ter ajudam a criar um maior relacionamento com os clientes de maneira fácil e rápida, mas, não importa se você vai pagar uma assinatura ou comprar esse software, se você vai fazer uma planilha no excel ou anotar tudo sobre o cliente no Evernote, o importante é você entender que o CRM tem que servir como uma ponte, ela tem que ser um elo de ligação que facilita a entrega da sua proposta de valor ao cliente e mostre a ele que ele está transacionando com “pessoas” e não com “empresas”.
2- Enviar lindas mensagens (por qualquer meio) e atender de maneira horrenda
Muitas pessoas entendem que o atendimento offline não precisa ter ligação com o online ou vice versa. Se você decide implantar um projeto de CRM, o motivo tem que ser real, não pode ser porque essa é uma palavra que está na moda e você tem vergonha de falar para os amigos que sua empresa ainda não tem um. O motivo tem quer ser genuíno: criar relacionamento com seu cliente. Portanto, você planeja o envio das mensagens online, via correio… e quando o cliente chegar a loja, o atendimento tem que condizer com as mensagens.
3- CRM não é mandar parabéns pelo Facebook
Ok, você pode mandar parabéns pelo Facebook para seus clientes, mas, primeiro: que seja de uma “página” e não de um perfil (empresas tem que ter páginas, perfil é para pessoas – mas isso é conversa para um próximo post) e segundo, hoje em dia, não significa mais nada você enviar mensagens pelo Facebook, já que você manda porque a própria rede social que faz a lembrança e todos os usuários sabem disso. Portanto, se basear nisso para se aproximar de seu cliente é muito pouco.
Use o Facebook para saber o aniversário e mande um cartão pelo correio, receber cartas ativa parte do cérebro responsável por emoções positivas, logo, seu cliente estará atrelando sua marca com uma emoção positiva.
4- Achar que é preciso mandar um “bom dia” pelo WhatsApp – de 2º a 2º
A não ser que seu cliente seja muito carente, para qualquer outra pessoa isso é irritante. Por via das dúvidas, não faça isso.
5- Criar grupos no WhatsApp sem a permissão do cliente
Grupos de WhatsApp de empresas que enviam promoção de hora em hora, servem para irritar clientes e para que eles saibam todos os preços e procuram pelo mesmo produto na internet, as vezes procurando um preço mais barato.
Lembre-se que você está querendo construir em relacionamento com ele, então foque em construir esse relacionamento e que isso o atraia até sua loja (online ou offline).
Se mesmo pensando em tudo isso, você decidir fazer um grupo, peça permissão ao cliente, antes de o inserir.
6- WhatsApp: Poderia ficar falando o resto do post sobre maneira erradas de usar essa ferramenta como uma maneira de criar relacionamento
Parcimônia e bom senso. Não brigue, não seja grosso, não seja invasivo, responda as mensagens da mesma maneira que você conversaria com o cliente, lembre-se que o foco é trazer ela até o local de compra. Ah, capriche no português.
7- CRM não é ficar mandando ofertas todo o dia
Se sua empresa é uma empresa cuja proposta de valor é ter o preço mais baixo, sempre, então vá em frente. Mas, siga as dicas anteriores.
Caso sua proposta de valor seja outra, use a criatividade para mandar mensagens diferentes: na verdade, você precisa conhecer as particularidades do seu cliente.
8- Não ligue todo dia – ou pense muito bem antes de ligar
Pesquisas “DATA EU” revelam que “80%” dos clientes odeiam atender telefones sem estar combinado, portanto, restringe os telefones, a não ser que seja estritamente necessário.
Notem que o tempo inteiro eu estou tentando fazer com que se consiga entender exatamente de que maneira criar relacionamento, sem ser uma coisa “forçada”.
10- CRM não é a tecnologia, mas como você cria o relacionamento
Nessa altura já deu pra entender que um projeto de CRM pode ser feito por qualquer empresa ou qualquer negócio, desde uma pessoas que vende verdura na rua, até uma revendedora de carro.
O que precisa ficar claro, é que a estratégia de criação de relacionamento da empresa, precisa acompanhar a estratégia da empresa de uma maneira holística, ou seja, precisa acontecer em todos os setores, com todos os funcionários… no mundo online e offline.
Lembra da “ponte”? Pois é. Ela precisa conectar e não afastar. Portanto, a tecnologia pode ser um facilitador.
11- Não é errado fazer CRM usando um caderno
De tanto ler post patrocinados de empresas que fazem software de CRM, parece errado usar outro meio, a não ser os softwares. Se você pensa assim, você está errado.
Vale usar papel, rascunho, caderno, aplicativos, planilhas, fichas… enfim, o que sua imaginação permitir. O que não vale, é não usar da maneira correta e criar uma espécie de “asco” toda vez que seu consumidor receber seu contato. CRM é responsabilidade.
***
E você cliente, conhece alguma empresa que é campeã no CRM? Cite ela nos comentários… e se você tem experiência negativas, cite também (sem citar o nome da empresa)…
Empreendendo & Aprendendo 