Marketing e Neuromarketing: Como criar uma experiência positiva ao seu consumidor

Estou fazendo um curso de “Introdução a Neurociência do Consumidor e Neuromarketing”, em uma das aulas onde o assunto era “Memória e Aprendizado”, vi como nosso cérebro prega algumas peças, criando nas entrelinhas quando consumimos e vemos um produto.

A foto abaixo é de um experimento cientifico onde os pesquisadores davam aos pesquisados sempre o mesmo vinho, sem eles saberem. Cada vez que eles serviam uma taça, era informado o valor do vinho e o país de origem. Os pesquisados por sua vez deveriam tomar o vinho, fazer uma avaliação e em seguida, fazer uma ressonância magnética para que os pesquisadores pudessem ver de que maneira o cérebro estava se comportando.

Na conclusão da pesquisa, os pesquisadores verificaram que sempre que o vinho era supostamente de origem francesa e com o preço mais elevado, os pesquisados avaliavam com nota maior, em relação ao vinho de outros países e preço inferior. (Lembra que o vinho era sempre o mesmo?) E na ressonância, foi constatado que sempre após o consumo e a avaliação do vinho, uma parte do cérebro chamada hipocampo ficava ativada.

Após isso, eles concluíram que nosso cérebro, na hora de consumir um produto ou serviço, não julga somente por aquele serviço/produto, mas ele vai completar aquela experiência de consumo a partir de lembranças passadas + todo o contexto implícito que você está tentando passar.

O que podemos aprender com isso é entender que o consumidor quando vai até o seu ponto físico ou virtual para adquirir um produto/serviço, na verdade entende que isso – produto ou serviço – será somente um avatar de toda a experiência. O que o cérebro deixará gravado no hipocampo, será toda a experiência que será proporcionada (antes, durante e após a compra). Por isso precisamos ter alguns cuidados:

1 – Conhecer seu público

Toda empresa precisa conhecer seu público, não precisa saber o nome de todos os seus clientes. Conhecer, significa entender qual o perfil do público que traz pelos menos 80% das vendas da empresa.

Saber disso, é fundamental para criar um contexto adequado para o seu cliente relacionar lembranças positivas a esse evento.

Como fazer: Fazer um breve cadastro e cruzar com as vendas. Orientar para que a equipe de venda faça pequenas anotações para conseguir identificar o perfil desse público.

2 – Ter uma estratégia de marketing

A estratégia de marketing é que vai guiar todo os esforços da empresa para atingir o mercado desejado. É importante que a estratégia seja sempre pensando no longo prazo e feita de forma holística, entendendo o contexto no qual a empresa está inserida (crise financeira, aumento de inadimplência, dependências de fornecedores, são alguns dos exemplos que podem acabar com uma estratégia se elas forem ignoradas).

Como fazer: Primeiro passo, entender o contexto em que sua empresa está inserida. Fazer uma Análise PEST e 5 forças de Porter pode ser um bom caminho. Com o público definido, você vai desenvolver o seu produto especificamente para esse público, assim como entender o preço que trará uma adequação a sua lucratividade e o entendimento da imagem que você quer passar (luxo? bem de conveniência?), defina a distribuição (onde sua empresa estará inserida e como entregará esse produto) e qual será a forma como você comunicará com o cliente (online e offline).

3 – Se comunicar com o público de maneira adequada

Muitas empresas terceirizam a sua comunicação, principalmente em redes sociais, e essa comunicação que a empresa terceirizada cria, não tem aderência com a realidade da empresa. Por exemplo, muitas vezes o atendimento e as postagens nas redes sociais é muito bom, rápida e organizada, e no mundo físico, não é. Lembra que o seu consumidor está gravando todos os detalhes da experiência no hipocampo?

Como fazer: Criar uma conexão entre todos os canais de comunicação da empresa. Todos da equipe de venda precisam estar preparados para servir e entender as necessidades daquele cliente especifico, seja no mundo online ou offline. As redes sociais, precisam ser um primeiro contato e serão elas que trarão o cliente até sua loja (se você vende somente em ambiente físico). É necessário fazer uma mensuração de quão efetivo está sendo sendo as comunicações pagas (por exemplo, flyers, carro de som) para que elas não sejam feitas de maneira aleatórios. Lembre-se, tudo tem que estar conectado.

4 – Criar evidências físicas

Se você está vendendo um produto para um público mais abastado, não queira ter uma loja suja, produtos mal organizados ou até uma sacola muito simples. Desse modo, as evidencias físicas da sua loja, não estão corroborando com a imagem que seu cliente precisa ter. (Preciso te lembrar porque?)

Como fazer: Limpeza, organização e um cheiro bom na loja, vão conquistar qualquer tipo de cliente. Entendendo seu tipo de cliente, você precisa desenhar o layout pra conquista-lo, se for basicamente um público infantil, coloque produtos de valor agregado maior na altura dos olhos deles. Se for mulher, deixa a loja com um cheiro mais acentuado. Se for homem, separe por categorias e cores. Não esqueça de caprichar na fachada, ter impressos com o nome da loja, se possível uniformes. Bom atendimento também é uma evidencia física.

5 – Entender a jornada do seu cliente

Muitos empresários vendem o produtos, e acham que finalizou o ciclo. Na verdade, foi apenas um começo, se esse cliente não voltar, pode ser que o contexto não estava adequado. Portanto, preste atenção nos sinais.

Como fazer: Tente se colocar no lugar de seu cliente. Porque você decidiu comprar esse produto? quais são os concorrentes e porque os clientes comprariam aqui e não nós concorrentes (ou vice-versa)? Como eles gostariam de ser atendido na loja, o lauyout é claro o suficiente para eles? Como é o processo de pós venda? Existe, funciona? Como fideliza meus clientes? Achar respostas para essas perguntas é um bom começo.

Tempos atrás, esse texto não seria tão útil como é agora, explico, pouca concorrência nos deixavam menos exigentes e as empresa precisavam somente em produzir, distribuir e comunicar. Mas, essa tempo não existe mais. Essas pesquisas cientificas nos indicam o poder que o nosso cérebro tem no poder das compras. Entendendo isso, podemos começar a nos preparar para conseguir lidar com a criação de um bom contexto, criar uma memória expressiva e positiva na cabeça de nossos clientes.

Anúncios

O que a venda da Topper e da “Candy Crush” nos ensinam sobre inovação

Para quem acompanha este blog a algum tempo, deve ter percebido minha ausência. Garanto para vocês que o motivo é justo, novas ideias estão surgindos e os projetor para 2016 começam a tomar forma. Mas, ainda estou firme mas metas de 2015! 😉

Não poderia deixar de comentar duas situaçoes que aconteceram recentemente no “admirável mundo dos negócios”. Na verdade as duas notícias foram divulgadas no mesmo dia: 03 de novembro.

A primeira notícia foi a de que a Alpargatas – empresa brasileira – vendeu a unidade de negócios dela, que compreende a Topper e Rainha. Os valores giraram em torno de R$48 milhões.

E a segunda notícia, foi a venda da King – empresa americana – que produz jogos para smartphones (o mais conhecido e rentável é o Candy Crush). Sabe o valor? Imagina?  Lá vai: US$5,9 bilhões!!!!!


A Topper/Rainha foi fundada em 1975 e a King em 2003. E a diferença de valor entre as duas é abissal! Uma vende commoditty, enfrenta uma concorrência acirrada, sofre com a crise, não consegue atingir um público massificado e tem uma escala pequena. Já a outra é ágil, inovadora, não enfrente crise, tem um público alvo diversificado, tem poucos concorrentes e cresce não em escala, mas de forma exponencial. Nem precisa dizer qual é qual, não é mesmo?!

Como poderíamos prever que em pouco tempo, veríamos isso, modelos de negócios on-line sobrepor conceitos até então estabelecidos, do mundo off-line?

Desses cases, tiramos a lição, que não importa a quantidade de capital que tivermos no momento, não importa a tecnologia que temos, o que realmente vai importar para conseguir uma boa lucratividade e perenidade, é a ideia e um ambiente inovador. O empreendedorismo está aí! Então, vai lá e faz. Bem vindo ao novo mundo.